報告：中國物業(yè)服務滿意度不足八成

中新網北京12月19日電 物業(yè)問題往往匯集了城市生活多個方面的問題和矛盾。物業(yè)管理服務的水平，直接影響廣大居民的日常生活，同時也是一個城市文明程度和社會和諧的重要指標。

2022年第四季度，零點有數一項針對10項主要商業(yè)服務滿意度評價的商業(yè)服務評價研究報告指出，物業(yè)服務的滿意度僅為78.75%，雖相比2012年(45.40%)有很大提升，但是在10項商業(yè)服務的綜合滿意度里面仍然排名靠后。

零點有數是中國前沿的數據分析與決策支持服務機構。

從一線和新一線城市12345熱線投訴數據來看，物業(yè)有關問題的投訴量通常也位居前十。

零點有數綜合近三年住宅業(yè)主滿意度研究成果，通過需求測繪矩陣分析發(fā)現，問題多發(fā)且業(yè)主需求度高的問題主要集中在物業(yè)費、基礎管理、設施設備維護幾個方面。

業(yè)主物業(yè)需求測繪矩陣圖 零點有數供圖

首先是物業(yè)費糾紛最多，問題最尖銳。

目前登記的全國物業(yè)合同糾紛案件中有25.11%的是因為物業(yè)費的問題，主要反饋問題有物業(yè)費標準不透明、小區(qū)各項公共收支不透明等。

其次還有停車、鄰里糾紛、設施設備維護不當、維修不及時等問題。

針對目前比較凸顯的物業(yè)不滿意點，零點通過物業(yè)管理服務質量差距模型(SERVQUAL)進行細致分析，發(fā)現導致業(yè)主不滿意的深層原因可以歸納為如下5個方面：

物業(yè)管理服務差距模型 零點有數供圖

原因一：物業(yè)與居民缺少有效溝通渠道，有著天然信任壁壘。

在長期形成的物業(yè)與業(yè)主之間的關系中，業(yè)主和物業(yè)站在了利益的兩端，普遍缺乏對彼此的信任。首先物業(yè)企業(yè)沒有對業(yè)主進行充分的調查研究，也沒有和業(yè)主之間建立高頻有效的溝通渠道。另一方面房屋住宅隨使用時間增長會出現更多的問題，但小區(qū)早年的物業(yè)費標準使得物業(yè)只有通過不斷的降低服務質量來縮減成本，形成惡性循環(huán)。

原因二：物業(yè)企業(yè)自身主動服務意識弱，市場化不足。

現階段的物業(yè)管理企業(yè)中，除了少數龍頭開發(fā)商的物業(yè)公司具備主動服務業(yè)主，提升業(yè)主滿意度的服務意識以外，大部分物業(yè)公司缺乏主動服務的意識、沒有真正為業(yè)主著想。而業(yè)主在物業(yè)服務市場中買方主體缺位，物業(yè)服務市場供需關系未建立。

原因三：管理主體利益多元，很難協調統一。

在當前的社區(qū)物業(yè)管理中，主要依靠物業(yè)公司、業(yè)委會、居委會三方共管共治。三方分別代表不同的利益主體，目前由于業(yè)委會的法律地位不明確、法律賦予不充分，讓業(yè)委會屢屢遇到成立難、履職難的問題；而居委會實際上也缺乏對物業(yè)公司的有力監(jiān)管。

原因四：物業(yè)承擔部分“公共服務職責”，增加了人員及成本壓力，導致進一步降低對業(yè)主的服務。

物業(yè)在實際工作中，往往需配合政府相關部門做好垃圾分類、流動人口登記以及公共市政設施維護等相關工作。這部分工作在物業(yè)的正常工作之外開展，無形中增加了物業(yè)管理的人員及成本壓力。

原因五：小區(qū)住戶類型多元，帶來管理難點。

小區(qū)業(yè)主由于自身的生活習慣不同，對物業(yè)服務的預期和需求不一致，這為物業(yè)管理帶來一定的管理難點。如一些業(yè)主對于物業(yè)的日常服務訴求點差異大，物業(yè)費標準也不統一。

通過梳理以上問題和原因，零點提出以下五方面建議：

第一，提升物業(yè)行業(yè)專業(yè)水平，即提升各物業(yè)從業(yè)人員崗位職責要求和分類分級完善和細化物業(yè)服務質量標準。

第二，強化物業(yè)公司市場競爭，健全物業(yè)服務市場的競爭機制。

第三，強化健全物業(yè)管理的立法機制，首先促進物業(yè)管理專項立法。

第四，強調政府監(jiān)管，統籌推進物業(yè)服務“應曬盡曬四關鍵”工作，即曬經營性收支，曬服務標準和事項，曬物業(yè)滿意度實際表現，曬12345投訴事件等

第五，強化賦能支撐，促進物業(yè)行業(yè)向健康、標準、智能方向發(fā)展。(完)