鞏固可持續(xù)服務(wù)生態(tài)，飛鶴立體化終端服務(wù)體系堅(jiān)持“用戶第一”

5月8日，國(guó)內(nèi)迎來三孩政策后的第一個(gè)母親節(jié)，育兒、母嬰等話題再次進(jìn)入大眾視野?！吨袊?guó)婦女發(fā)展綱要(2021—2030)》提出，要不斷拓展對(duì)婦女群體的關(guān)愛服務(wù)，支持社會(huì)力量參與，引導(dǎo)社會(huì)力量開展家庭服務(wù)，滿足家庭日益增長(zhǎng)的個(gè)性化、多元化需求。

《2021年中國(guó)“95后”寶媽人群洞察》顯示，95后“新媽媽”占比已經(jīng)從2020年的13.9%提升到2021年的16.2%，其中近一半是0-3歲嬰幼兒寶媽。他們善于多渠道吸取育兒知識(shí)、青睞有吸引力的親子互動(dòng)，對(duì)于育兒精細(xì)化、專業(yè)化的需求持續(xù)加深，但育兒知識(shí)的缺乏及網(wǎng)絡(luò)信息的良莠不齊，讓新一代父母?jìng)兿萑虢箲]之中。

新一代年輕父母的入場(chǎng)，對(duì)母嬰產(chǎn)品的終端服務(wù)提出了更高要求，促使母嬰行業(yè)的底層邏輯悄然生變。作為國(guó)產(chǎn)奶粉領(lǐng)軍企業(yè)，飛鶴一直堅(jiān)守“用戶第一”的價(jià)值追求，致力于以實(shí)際行動(dòng)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，為新一代父母貢獻(xiàn)立體化母嬰服務(wù)。

專業(yè)服務(wù)應(yīng)對(duì)育兒需求升級(jí)

“就整個(gè)市場(chǎng)大環(huán)境來說，顧客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)要求非常高。”對(duì)于消費(fèi)者的服務(wù)需求升級(jí)，童巖感觸頗深。作為飛鶴終端培訓(xùn)組負(fù)責(zé)人，童巖做零售培訓(xùn)已有15年時(shí)間，近年來她明顯感受到，純產(chǎn)品類或純育兒知識(shí)類的內(nèi)容已無法滿足消費(fèi)者需求。

營(yíng)養(yǎng)顧問劉海燕也有同樣感受。從前自己養(yǎng)孩子的經(jīng)驗(yàn)就可以滿足新手媽媽的育兒需求，但新一代寶媽對(duì)于“專業(yè)和知識(shí)”的要求越來越高，“經(jīng)驗(yàn)”似乎在逐漸失靈。

為了能幫營(yíng)養(yǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)順利實(shí)現(xiàn)“知識(shí)”升級(jí)，滿足新手媽媽多樣化服務(wù)需求，飛鶴近年加強(qiáng)了對(duì)終端服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)。據(jù)北京營(yíng)養(yǎng)顧問代表張利介紹，飛鶴會(huì)對(duì)營(yíng)養(yǎng)顧問進(jìn)行定期培訓(xùn)：“每月我們會(huì)有一個(gè)面對(duì)面的培訓(xùn)會(huì)，其余時(shí)間也會(huì)開一些電話會(huì)議、釘釘會(huì)議、直播會(huì)議，企業(yè)微信知識(shí)庫(kù)還會(huì)有必學(xué)內(nèi)容?！?/p>

圖為：營(yíng)養(yǎng)顧問培訓(xùn)筆記

很多營(yíng)養(yǎng)顧問本身也是媽媽，有過養(yǎng)育孩子的經(jīng)歷，更懂媽媽群體的育兒難題，經(jīng)培訓(xùn)后，能夠給予新手媽媽育兒知識(shí)、情感慰護(hù)等方面的切實(shí)幫助。張利提到，早年對(duì)母嬰知識(shí)知之甚少，并不了解6個(gè)月以上的孩子需要吃輔食這樣的細(xì)節(jié)問題。

“飛鶴培訓(xùn)會(huì)教你寶寶不同成長(zhǎng)階段及腹瀉、便秘、吐奶等不同狀況下的注意事項(xiàng)、應(yīng)對(duì)措施。培訓(xùn)之后，我才知道輔食不單單是補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，更是由奶到飯的過渡，能鍛煉孩子吞咽咀嚼能力。”作為一名營(yíng)養(yǎng)顧問，張利現(xiàn)在希望能及時(shí)提醒別人，避免走和她一樣的彎路、錯(cuò)路。

“我們現(xiàn)在正在推動(dòng)的一件事情，就是希望能夠提升終端服務(wù)能力。”在童巖看來，母嬰終端培訓(xùn)正逐漸從“產(chǎn)品中心”向“顧客中心”“服務(wù)中心”轉(zhuǎn)移，“我們要站在顧客角度進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)?！彼M(jìn)一步舉例提到，在終端培訓(xùn)課件制作中，團(tuán)隊(duì)會(huì)將顧客問題前置，把產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)方法、育兒知識(shí)進(jìn)行歸類解答。

除了終端人員的線下服務(wù)，2017年飛鶴圍繞生養(yǎng)教全階段，推出了線上服務(wù)平臺(tái)星媽會(huì)，整合各類專家資源，為消費(fèi)者提供更加專業(yè)的喂養(yǎng)支持，實(shí)現(xiàn)與新一代寶媽在線實(shí)時(shí)溝通和互動(dòng)。

星媽會(huì)還推出了個(gè)性化定制服務(wù)，針對(duì)孕期、月子期、哺乳期等不同階段提供更精準(zhǔn)、更高效的育兒指導(dǎo)服務(wù)。2019年，星媽會(huì)從微信公號(hào)升級(jí)為類似于母嬰垂直APP的服務(wù)平臺(tái)，最新數(shù)據(jù)顯示，截至2021年底，星媽會(huì)會(huì)員人數(shù)已超4500萬。

線下活動(dòng)鞏固可持續(xù)生態(tài)

3月28日，中國(guó)飛鶴(06186.HK)披露的最新年報(bào)顯示，2021年飛鶴總營(yíng)收227.8億元，首次突破兩百億大關(guān)，同比增長(zhǎng)22.5%，連續(xù)六年保持穩(wěn)健增長(zhǎng);實(shí)現(xiàn)凈利69億元，剔除2020年原生態(tài)牧業(yè)的溢價(jià)購(gòu)買收益，同比增長(zhǎng)21.2%。

在去年上游原材料價(jià)格大幅上漲、終端產(chǎn)品價(jià)格維持不變的情況下，飛鶴能夠?qū)崿F(xiàn)營(yíng)收凈利雙增，與其深入布局的渠道網(wǎng)絡(luò)不無關(guān)系。據(jù)悉，目前飛鶴在全國(guó)布局了超12萬個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)，在加強(qiáng)線上社群運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，依托線下渠道與門店開展各類活動(dòng)，來滿足客戶的多樣化需求。

在《中國(guó)兒童發(fā)展綱要(2021-2030)》、《“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》等政策文件的指引下，飛鶴不斷創(chuàng)新服務(wù)場(chǎng)景，打造母嬰服務(wù)生態(tài)，促進(jìn)兒童健康知識(shí)普及和親子互動(dòng)。最新財(cái)報(bào)披露，截至2021年12月31日，飛鶴舉辦了超100萬場(chǎng)次面對(duì)面交流活動(dòng)，當(dāng)中21000場(chǎng)為線上活動(dòng)、998000場(chǎng)為線下活動(dòng)。

據(jù)飛鶴相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在線下，飛鶴舉辦了嘉年華、泡泡秀、電音節(jié)，以及連續(xù)四年的“5.28寶寶日倡議”、堅(jiān)持十年的“新鮮溯源”活動(dòng)，通過不斷升級(jí)服務(wù)方式，讓消費(fèi)者享受更專業(yè)、更有溫度、更貼心的服務(wù)。

以“超萌運(yùn)動(dòng)會(huì)”為例，近年來，家長(zhǎng)對(duì)兒童運(yùn)動(dòng)越來越重視，但對(duì)于如何幫助孩子做科學(xué)運(yùn)動(dòng)卻了解不多。自2019年起，每年秋季，飛鶴都會(huì)聯(lián)合各大母嬰渠道，在全國(guó)各地舉辦針對(duì)2-8歲兒童的陪伴式親子運(yùn)動(dòng)賽事“超萌運(yùn)動(dòng)會(huì)”。據(jù)悉，飛鶴今年將在全國(guó)舉辦1.6萬場(chǎng)規(guī)模不一的親子運(yùn)動(dòng)賽事，形式包括體能挑戰(zhàn)賽、兒童足球、兒童籃球、親子拔河比賽、親子馬拉松等。

圖為：飛鶴奶粉超萌運(yùn)動(dòng)會(huì)

各類活動(dòng)的背后，是飛鶴對(duì)“用戶第一”價(jià)值的不變追求。飛鶴明白，線下服務(wù)的推廣離不開遍布全國(guó)的終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這支團(tuán)隊(duì)不僅包含營(yíng)養(yǎng)顧問、育兒活動(dòng)顧問、客服人員，也有外聘的兒童保健、兒童營(yíng)養(yǎng)和兒童照護(hù)等方面的專家。

李波便是其中一員，她來自黑龍江雞西市密山，是一名營(yíng)養(yǎng)顧問。在舉辦育兒活動(dòng)過程中，一個(gè)養(yǎng)育雙胞胎的聽障家庭引起了她的注意?！皩殝屢疹檭蓚€(gè)孩子，有時(shí)忙不過來，我就會(huì)替她照顧孩子、做家務(wù)，有時(shí)還幫她做飯，因?yàn)閶寢層行┱Z(yǔ)言障礙，父親在外掙錢不在家，孩子語(yǔ)言發(fā)展比較遲緩。”由于孩子不愿說話、害怕見到陌生人，并且拒絕溝通，因此李波每周會(huì)抽兩天時(shí)間跟兩個(gè)孩子聊天，幫他們適應(yīng)正常的語(yǔ)言環(huán)境。一年多過去，孩子們不但和她相處融洽，甚至稱呼她為“波媽媽”。

在飛鶴，還有許多像李波一樣的員工，他們?nèi)粘９ぷ骶褪菫殚T店線下活動(dòng)提供專業(yè)支持，滿足消費(fèi)者多樣化的育兒需求。對(duì)飛鶴而言，與渠道和終端一起組織各種線下活動(dòng)，是其建設(shè)并鞏固母嬰服務(wù)生態(tài)的重要部分，最終還是為了給消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

飛鶴多樣化的線下服務(wù)也得到了社會(huì)各界的認(rèn)可?！巴苿?dòng)搖籃的手，就是推動(dòng)世界的手。為了孩子就是為了中國(guó)的未來，飛鶴能在母嬰服務(wù)做這么多創(chuàng)新，為了孩子的發(fā)展，真是全心全意，竭盡全力。”著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家任玉嶺認(rèn)為，飛鶴的用戶服務(wù)理念應(yīng)該得到點(diǎn)贊。

不難預(yù)計(jì)，隨著新一代父母陸續(xù)走到臺(tái)前，母嬰市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型還將繼續(xù)深化。

目前，飛鶴已在堅(jiān)守渠道共建的基礎(chǔ)上，逐漸構(gòu)建起貼近95后父母的可持續(xù)服務(wù)生態(tài)。長(zhǎng)期來看，飛鶴通過科研實(shí)力筑建的護(hù)城河已形成規(guī)模，疊加公司在用戶服務(wù)、渠道和全面數(shù)字化升級(jí)的優(yōu)勢(shì)，飛鶴在嬰幼兒奶粉領(lǐng)域的影響力有望進(jìn)一步擴(kuò)大，穩(wěn)步向世界一流乳企的目標(biāo)邁進(jìn)。

來源：中新網(wǎng)安徽新聞