顧客體驗(yàn)成績(jī)亮眼，光大信用卡實(shí)力認(rèn)證

最近，Chnbrand發(fā)布了2021年中國(guó)顧客推薦度指數(shù)(C-NPS)品牌排名。踐行“懂你”服務(wù)理念，堅(jiān)持優(yōu)化顧客體驗(yàn)的光大信用卡憑借亮眼的成績(jī)以C-NPS得分22.0的高分(行業(yè)平均值為16.2)，在金融服務(wù)信用卡品類中榮列top3。這表明，光大信用卡在提升體驗(yàn)質(zhì)量上的決心和行動(dòng)不僅收獲了廣大顧客的口碑，也受到了行業(yè)的認(rèn)可。

自2019年起，光大信用卡已連續(xù)4年榮登C-NPS推薦度排行榜TOP3，C-NPS得分持續(xù)大幅度領(lǐng)先于行業(yè)均值。

Chnbrand 擁有中國(guó)市場(chǎng)唯一覆蓋全品類的品牌價(jià)值與顧客關(guān)系多維度評(píng)級(jí)體系，其2015年推出的中國(guó)顧客推薦度指數(shù)(C-NPS)是中國(guó)首個(gè)顧客推薦度評(píng)價(jià)體系，被納入工信部品牌政策體系，受工信部專項(xiàng)資金扶持。C-NPS是反映有消費(fèi)體驗(yàn)的消費(fèi)者愿意向他人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度，完全來自消費(fèi)者的真實(shí)反饋，是測(cè)定品牌口碑的重要指標(biāo)，也是衡量顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)。

2022年C-NPS報(bào)告指出，消費(fèi)者對(duì)于自身差異化需求有日益清晰的認(rèn)知，同時(shí)體驗(yàn)焦點(diǎn)已經(jīng)不僅僅關(guān)注于產(chǎn)品和服務(wù)的交易鏈條，情緒化價(jià)值的需求和表達(dá)已經(jīng)成為注意力分散時(shí)代的消費(fèi)者體驗(yàn)新邏輯。品牌人格和標(biāo)簽、文化的闡釋、社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)、生活方式的承載和表現(xiàn)力都可能成為品牌被推薦和分享的切入點(diǎn)和契機(jī)。企業(yè)只有真正了解用戶需求，不斷提升用戶體驗(yàn)管理能力，才能為用戶創(chuàng)造更多驚喜。

報(bào)告同時(shí)也強(qiáng)調(diào)，NPS的動(dòng)態(tài)化屬性表現(xiàn)明顯，良好的顧客口碑獲得難、守住更難。光大信用卡能夠在C-NPS榜單中持續(xù)獲得行業(yè)領(lǐng)先地位，有賴于品牌不斷夯實(shí)體驗(yàn)基礎(chǔ)，持續(xù)關(guān)注用戶需求，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。這也正是光大信用卡一直堅(jiān)持的經(jīng)營(yíng)邏輯。

一直以來，光大信用卡堅(jiān)持以客戶為中心，以“懂你”作為企業(yè)核心使命，秉承“你懂世界，而我懂你”的品牌主張，堅(jiān)持從客戶中來，到客戶中去，不斷傾聽用戶的真實(shí)心聲反饋，提升對(duì)不同細(xì)分客群需求的深度洞察，確保產(chǎn)品和服務(wù)能夠切實(shí)滿足消費(fèi)者需求痛點(diǎn)。

光大信用卡將客戶體驗(yàn)管理視為可持續(xù)發(fā)展的生命線。以2021年為例，多達(dá)幾十萬條的消費(fèi)者聲音通過不同渠道反饋到光大信用卡中心，既有對(duì)產(chǎn)品的建議，也有對(duì)服務(wù)的意見。光大信用卡反復(fù)研究，不斷基于用戶的建議和意見打磨服務(wù)。光大信用卡中心總經(jīng)理劉瑜曉還專門開通了 “BOSS直聯(lián)”這一全新的互動(dòng)及申訴渠道，消費(fèi)者直接添加劉瑜曉的私人微信與其進(jìn)行交流溝通。光大信用卡2021年盛夏“歐洲杯積分競(jìng)猜活動(dòng)”即源于消費(fèi)者給劉瑜曉的建議。

光大信用卡注重主動(dòng)融入客戶生活開展多元對(duì)話和連接。“陽光惠生活”App融入消費(fèi)者的生活場(chǎng)景，提供衣食住行游娛購(gòu)的一站式服務(wù)，打造24小時(shí)生活生態(tài)圈，成為用戶生活的同行者和共建者。同時(shí)，光大信用卡改變了以產(chǎn)品為中心的服務(wù)模式，將服務(wù)和體驗(yàn)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以“人”為中心，關(guān)注用戶不斷涌現(xiàn)的新需求，將服務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)容，進(jìn)一步將“懂你”從戰(zhàn)略主張落實(shí)到日常工作中。

C-NPS研究報(bào)告中也提到，未來消費(fèi)者體驗(yàn)?zāi)芊癯掷m(xù)向好，取決于各行業(yè)能否堅(jiān)持以“消費(fèi)者體驗(yàn)為中心”，并基于用戶需求積極探索，尋找激活和提升消費(fèi)者體驗(yàn)的新的著力點(diǎn)。

此次榮譽(yù)的獲得，讓光大信用卡備受鼓舞，更有動(dòng)力進(jìn)行科技創(chuàng)新、打造個(gè)性化服務(wù)、提升口碑新高度，“懂你”的初心也將繼續(xù)引領(lǐng)光大信用卡的前進(jìn)方向。

來源：中華網(wǎng)