防賠并舉 科技賦能 中國人壽財險暖心服務助力防汛減損

近日，中國氣象局召開會議指出，當前我國已進入主汛期和災害多發(fā)期，暴雨、強對流等災害性天氣多發(fā)重發(fā)。根據國家氣候中心年初的預測，今年全國氣候年景總體偏差，極端天氣氣候事件仍呈現多發(fā)強發(fā)態(tài)勢。

作為經濟社會的“減震器”，保險業(yè)在防汛減損方面有著難以替代的重要作用，中國人壽財險等大型險企也在開足馬力彰顯“頭雁”擔當。早在今年4月份，中國人壽財險總公司就邀請氣象專家組織召開2023年氣象形勢分析會，制定印發(fā)《關于做好2023年汛期防災防損工作的通知》，貫徹落實監(jiān)管部門最新要求，加快發(fā)展財險業(yè)風險減量服務，提高防災、減災、救災能力，對公司2023年汛期防災防損工作作出全面安排。

險前預警、強化宣傳 多渠道落實風險減量

中國人壽財險全面貫徹落實“防重于賠”的管理理念，認真做好新形勢下災害風險防范化解工作，通過建立健全大災應急預案、開展防汛救災應急演練、加強各渠道防災防損宣傳等方式，從“險后”補償轉向“險前”預警、“險中”響應。

自2023年3月起，中國人壽財險搶抓入汛前時間窗口，在山東、江西、上海、安徽、福建、廣東、黑龍江等地，舉辦多場風險減量服務專題活動，服務客戶類型覆蓋木材加工、食品加工、紡織、糧食倉儲行業(yè)，以及地鐵工程、鄉(xiāng)村公路項目。專題活動一方面為十多家屬地標志性客戶提供了專業(yè)的識別風險、消除隱患的意見建議，另一方面借助客戶現實場景為十多家分公司近200百名相關工作人員提供了風險減量服務專業(yè)技術培訓。

在512全國防災減災日之際，中國人壽財險通過防汛救災知識進社區(qū)、進企業(yè)，提升廣大客戶和人民群眾防災意識，提高應急能力，截至5月底，該公司已對3447家企業(yè)開展風險排查工作，出具防災防損建議書978份。

5月以來，全國各地陸續(xù)進入汛期，中國人壽財險總公司組織全系統針對汛期多發(fā)暴雨、臺風災害場景，從預案準備、人員集結、物資災備、理賠處置、宣傳報道等各環(huán)節(jié)，開展防災、抗災、救災全面模擬演練，并對河南、湖南、大連、廈門、廣西進行實戰(zhàn)演習抽檢。截至目前，各分公司均已完成防災演練，全面進入汛期戰(zhàn)備狀態(tài)，為安全度汛做好準備。

為深入踐行“有我，財安心”的服務承諾，中國人壽財險四川省分公司于4月25日啟動2023年防災防損工作方案和自然災害風險減量服務專項工作，邀請行業(yè)企財險、工程險專家進行防災防損服務技能培訓授課，并在“5·12” 全國防災減災日之際，組織下轄各中心支公司開展多種形式的“全國防災減災日宣傳周活動”，加大普及防災減災知識和避災自救互救技能推廣力度，提高客戶防災應對準備。同時，針對已發(fā)生汛情的區(qū)域，各級機構積極組建二十四小時待命小組，并以汛情事態(tài)形勢按應急梯隊模式分層分級應對，確保及時、有效、全覆蓋的服務舉措。

另外，中國人壽財險四川省分公司積極篩查高風險標的及重點區(qū)域重點項目，聯合政府相關職能部門及外部專家形成“專項工作小組”，制定單項防災防損工作方案，采用“不打招呼、隨機抽查”的方式對各中支應急處置能力進行檢查、訓練，并進一步督促各中支有計劃地開展應急演練工作，在風險管理中主動作為，從簡單的“險后”補償轉向“險前”預警、“險中”響應。

為提高防汛搶險和防災處災應變能力，完善突發(fā)事件應急反應機制，最大限度減小損失，中國人壽財險重慶市分公司開展了2023年防汛救災應急演練。演練中，分公司客管組預警監(jiān)測員通過短信、平臺及時發(fā)布災情預警信息，并及時向領導小組報告汛情、險情，在領導小組統一指揮下，各組各司其職、聯動配合，模擬演練了應急隊伍集結、啟動演練預案、應急救援搶險等多個環(huán)節(jié)。整個演練過程有條不紊，各部門配合默契，處置險情迅速有效，從物資儲備、資源支持、人員調度、服務舉措、宣傳報道等方面檢驗了應急搶險隊伍的實戰(zhàn)能力。

福建地處東南沿海地區(qū)，每年夏季雨洪頻發(fā)、臺風侵襲，為積極應對汛期災害，中國人壽財險福建省分公司圍繞“防范災害風險護航高質量發(fā)展”主題，開展防災減災、防汛減損相關部署，建立健全大災應急預案，明確各類理賠服務小組和搶險救急支持力量，在汛期前完成全省理賠服務用車檢修與物資準備，并提前儲備公估資源、救援服務商、合作修理廠、拍賣公司等，提高大面積災害服務效力。

此外，為進一步增強災害風險防范意識與能力，福建省分公司大力推進防災減災知識宣傳普及與大災應急預案模擬演練，積極主動開展風險減量服務，結合福建歷年災害特點，總結歷史經驗，制定汛期防災防損工作計劃，開展對重點企業(yè)客戶的風險排查，全方位編制災害風險隱患清單，摸清災害風險底數；對排查出的災害風險隱患，提出有針對性的防災防損建議書，盡最大可能減輕災害造成的損失和影響。

5月以來，中國人壽財險貴州省分公司組織下轄各中心支公司進行防災減損宣傳，并前往承保公司開展風險評估、勘查等工作。在防災減損方面，5月12日，中國人壽財險遵義市中支、銅仁市中支、黔西南州中支分別參加當地應急管理局等部門舉辦的防災減災宣傳活動，通過講解防災減災知識、發(fā)放防災減災宣傳資料，進行重點災害的形成、危害及防治措施等科普宣傳，幫助廣大群眾提升防范災害風險意識。在風險勘查方面，貴州省分公司下轄多家中支前往承保企業(yè)開展防災減災檢查，排除汛期安全風險隱患。

5月22日下午，中國人壽財險湖北省分公司理賠服務部召開會議，作防災應急預案工作匯報，并向全省15家中支機構理賠服務條線發(fā)布大災演練通知，要求各機構在規(guī)定時間內完成應急響應準備工作，并對應急響應情況進行隨機檢查。

5月24日，中國人壽財險廣西分公司組織全區(qū)開展大災應急模擬演習，重點檢驗了中支查勘車輛情況、隊員緊急集合情況、應急預案與防御物資儲備情況和第三方資源整合情況，同時檢測了理賠隊伍的理賠知識。整場演練明確了職責分工，熟悉了應急處置流程，提升了分公司理賠隊伍應對突發(fā)災害事故的能力。

中國人壽財險深圳市分公司根據總公司汛期防災防損工作要求，結合分公司工作實際，開展以“防范災害風險，護航高質量發(fā)展”為主題的防損防災系列活動，制定《深圳市分公司2023年汛期防災防損工作實施方案》，強化大災防控意識，完善汛期大災應急預案，切實提高分公司防災、減損、救災能力。另外，深圳市分公司通過線上主題宣傳、服務網點督導宣傳、營業(yè)機構宣傳、重大項目防災防損宣傳、客戶宣傳等渠道全面開展防災減災宣傳活動，以制作災害防范預警提示，在本部職場、定損中心張貼宣傳海報，向業(yè)務人員講解防災防損知識等方式，切實加強客戶風險防范意識。

汛期臨近，中國人壽財險寧波市分公司高度重視，積極部署汛期服務和防災檢查工作，分公司理賠服務部業(yè)務骨干奔赴重點客戶單位開展風險巡查，給予專業(yè)的防災指導意見，將風險前置，盡可能降低臺風和暴雨災害風險。

堅守崗位、高效協同 保障理賠質效

在應對災害過程中，中國人壽財險各級公司以客戶為中心，堅守崗位、快速響應、簡化流程，確保理賠時效，以最快速度幫助受災客戶恢復正常生產生活，最大限度降低受災客戶的財產損失。

進入汛期以來，四川省多地發(fā)生次生災害。2023年6月4日6時許，四川省樂山市金口河區(qū)永勝鄉(xiāng)鹿兒坪國有林場處發(fā)生高位山體垮塌，事故造成19人遇難，5人受傷。事件發(fā)生后，中國人壽財險四川省分公司立即成立重大突發(fā)事件應急領導小組，第一時間啟動應急預案，并迅速派出專項工作組連夜奔赴金口河事故現場，開展應急救援服務工作。因事故現場交通管制，專項工作組徒步前往海拔兩千多米的金口河永勝鄉(xiāng)事故現場協助開展救援救助服務，并走訪查勘受災企業(yè)，問詢具體受損情況，就汛期可能遭遇的風險及災害來臨可采取防范措施再次關切提醒。同時，公司開通24小時應急綠色通道，推出8項應急服務舉措，95519報案專線晝夜值守，幫助受災企業(yè)及群眾迅速恢復生產。

6月1日，強對流天氣侵襲遼寧多地，其中鐵嶺開原市金溝子鎮(zhèn)、阜新市海州區(qū)出現龍卷風，部分房屋、車輛受損。中國人壽財險遼寧省分公司第一時間啟動災害天氣應急預案。在車險方面，該公司提供線上報案自助功能，通過視頻連線，指導客戶安全施救車輛并告知理賠處理流程，高效縮短等待時間，有效安撫客戶急躁情緒，實現免現場查勘快速理賠；在非車險方面，該公司成立應急小組，指派經驗豐富、專業(yè)能力強的業(yè)務骨干對受災地區(qū)進行實時指導和幫扶，提供技術支持，受災地區(qū)理賠人員第一時間趕赴現場開展客戶排查，對受災標的進行確認，在最短時間內掌握受災情況，加快理賠進度。

5月底，河南小麥在“三夏”收獲期遭遇罕見“連陰雨”，大量小麥倒伏、發(fā)霉、發(fā)芽。災情發(fā)生后，中國人壽財險河南省分公司黨委總經理室緊急召開“全省夏糧理賠專項工作會議”，研究部署夏糧理賠服務工作，要求各中支機構立即成立“農業(yè)保險大災應急領導小組”，即刻啟動農業(yè)保險大災應急管理預案。河南省分公司派出三個“夏糧理賠工作指導組”對全省系統夏糧理賠工作進行現場指導，全省系統農險管理人員全部奔赴受災一線，靠前服務，積極聯系受災農戶，開展防災減損工作，每日及時報送農戶受災情況、遇到的問題、應對措施和理賠進度，全力保障小麥種植農戶收益。及時暢通夏糧理賠服務綠色通道，不斷提升服務質效。

為了最大程度降低農戶受災損失，提高農戶復耕復產效率，中國人壽財險河南省分公司目前已協調農業(yè)專家111人，出動查勘車輛117臺，發(fā)動理賠服務協辦人員3110余人，深入基層一線、田間地頭，及時排查各地區(qū)小麥受災情況。對于能確定損失面積損失程度的，應賠盡賠快賠；對于暫不能確定損失面積損失程度的，在最短時間內出具賠付意見，并及時推進預賠付工作。同時通過公司自建的“i農飛”平臺，開展無人機現場查勘工作，提高理賠工作效率。

5月21日以來，華南地區(qū)進入“龍舟水”時期，降雨多發(fā)、重發(fā)、頻發(fā)。在總公司及地方有關政府部門指導下，中國人壽財險廣東省分公司第一時間啟動應急預案，組織各級機構成立大災應急小組?！褒堉鬯逼陂g，中國人壽財險廣東省分公司全體理賠人員取消休假，堅守崗位，24小時值班處理案件，確保理賠服務時效。

時間就是生命。針對暴雨造成的損失，中國人壽財險廣東省分公司簡化理賠程序，開通綠色通道，充分利用“空中服務”微信小程序自助報案、“一路行”“非車險云端賠”等線上查勘工具，聯合線下人工查勘，簡化理賠流程，確保便捷、快速、高效處理理賠案件，為客戶節(jié)約大量時間，并設立專門的救援調度微信群和郵件申請通道，及時受理救援需求和批量申請，提升理賠處理效率。

5月27日，安徽池州多地遭遇暴雨襲擊，部分地域出現內澇，造成中國人壽財險池州中支承保的33臺車輛及3戶承保企業(yè)蒙受損失。災害發(fā)生后，中國人壽財險池州中支快速響應，第一時間將災情上報省公司，迅速成立災情應急領導小組和理賠查勘小組。截至6月12日下午16時，本次暴雨共造成車險報案33件，已處理定損案件30件，非車險受災損失的2戶已核對完成，1戶正在清理核對中。經過全體理賠人員的共同努力，中國人壽財險池州中支在災后48小時內完成了所有受損車輛的定損工作，并確保在災后72小時內完成所有受災理賠車輛的賠款支付工作。

安徽安慶5月26日至27日也遭遇了強降雨天氣，急劇的降水倒灌導致部分地區(qū)積水嚴重，眾多車輛被困在暴雨之中，部分企業(yè)和居民住房受到雨水浸澇。中國人壽財險安徽省分公司理賠服務部負責人帶領業(yè)務骨干第一時間奔赴安慶，現場指導理賠人員轉移和搶修受損車輛，簡化案件理賠流程，確保將客戶財產安全和減損放在第一位，全面保障事故車道路救援及客戶理賠引導工作順利開展，切實縮短理賠時效，提升服務速度。經過省、市公司理賠人員共同努力、高效聯動，在暴雨災害發(fā)生后48小時，就已完成該公司接報案中70%的案件賠付。

在安徽合肥，暴雨造成市內部分地區(qū)出現嚴重洪澇災害，伴隨著強降雨天氣，中國人壽財險合肥廬江縣支公司陸續(xù)接到轄區(qū)內因暴雨導致的設施大棚受損報案。接到報案后，農險專員快速準確做好出險記錄，趕赴受災現場，迅速開展查勘定損，并幫助農戶摸排設施大棚風險點，積極做好防災減損工作。截至目前，中國人壽財險廬江縣支公司已完成所有暴雨致損案件的現場查勘及定損工作。中國人壽財險合肥中支表示，將以“服務三農”為宗旨，保障理賠效率，幫助受災農戶及時恢復生產，充分發(fā)揮農業(yè)保險“穩(wěn)定器”作用。

加快創(chuàng)新、科技賦能 打造防災減災生態(tài)

風險減量服務是財險業(yè)服務實體經濟發(fā)展的有效手段之一，對于提高社會抗風險能力、降低社會風險成本具有積極作用。近年來財險業(yè)積極開展防災減損等風險減量服務，一方面豐富服務形式，包括風險評估、查勘、預警、救援、培訓等；另一方面通過科技賦能，引入大數據、人工智能、物聯網、衛(wèi)星、紅外探測等高科技手段，滿足社會公眾對財險業(yè)風險減量服務的需求和期盼，推動風險減量服務高質量發(fā)展。

數字經濟趨勢下，中國人壽財險以“數字化國壽財”為愿景，踐行“科技國壽”戰(zhàn)略，深入推進數字化轉型，加速激發(fā)數據要素潛能，推進科技賦能覆蓋公司業(yè)務發(fā)展與經營管理各領域各環(huán)節(jié)，數字化、智能化建設成果豐碩。

中國人壽財險自主建設了“安心防”智慧防災防損云平臺，融合保險學、計算機學、地理學、災害學、氣象學等多個學科的理論與技術，整合地理數據、風險數據和業(yè)務數據，結合保險業(yè)務場景，提供數字化風險分析和風控服務，直觀洞見客戶風險。平臺提供防災預警、風險評估、經營熱圖、歷史災損、歷史氣象、防災防損專家?guī)?、客戶風險檔案七大功能，可實現單一標的風險識別與評估、區(qū)域累積風險管理與風險防控政策制定，為客戶提供保前精準風勘、保中防災防損、災前監(jiān)測預警、災后查勘理賠的全流程數字化防災防損服務，實現線上綜合數據與線下防災舉措有機結合，推進風險減量管理。

中國人壽財險相關負責人表示，“安心防”智慧防災防損云平臺將地圖作為載體，實現單一保險標的或指定區(qū)域保單、理賠分布的空間統計與可視化。提供豐富的災害和風險數據，包括國家氣象部門權威發(fā)布的14大類近百種災害預警，12大類自然災害的綜合風險評級，建國后數千場臺風路徑、風場、降水場數據，近10萬個歷史地震、滑坡、泥石流記錄，全國近3000個國家級地面氣象臺站站點實況及歷史氣象數據查詢，權威機構發(fā)布的臺風精細化預報以及地震速報數據。

目前，平臺已形成可服務業(yè)務及客戶的完整應用生態(tài)，其中，理賠風勘小助手深耕業(yè)務痛點，實現風勘模板自主定制、靈活派單、移動風勘、客戶視覺等功能，結合地理、風險、業(yè)務數據，形成多視角下客戶綜合風險檔案，成功將保險風險管理從“事后被動理賠”應對為主，向服務客戶進行“事前主動風險預測與預警、風險查勘與防范”的防災減災服務模式的轉變；“安心防災”客戶版打造客戶專屬防災應用，對接中國人壽財險APP和官方微信，提供客戶自助查閱歷史災害風險情況、近期災害預警、查閱管理名下保險參保標的風險現狀的統一線上工具，推動客戶從“要我防”向“我要防”轉變，更好的識別風險，排除風險，防范風險。

在防汛減損方面，中國人壽財險充分應用“云端賠”“一路行空中智賠”等線上化理賠工具遠程視頻查勘功能，切實做到應賠快賠、應賠盡賠，客戶可以通過小程序進行線上理賠、保單下載、資料上傳，方便快捷完成全流程理賠服務。

此外，中國人壽財險自主開發(fā)的財產保險風險查勘管理系統（二期）已正式上線，實現了風勘人員和風勘任務的多維度線上化管理，邁出了風險減量服務工作數字化轉型的堅實一步。2023年4月至今，總分公司共使用該系統完成近8000筆財產險業(yè)務的風險減量服務工作，針對排查發(fā)現的自然災害風險隱患，向客戶出具風險改善建議書2300余份。

防災減災，使命在肩；勠力同心，和衷共濟。

近期正值2023“國壽616”客戶節(jié)，在理賠服務端，中國人壽財險持續(xù)推出“暖心理賠”主題活動，聚焦客戶“急難愁盼”的九大理賠服務場景，用更高的標準，更規(guī)范的服務，更暖心的行動服務客戶，讓理賠服務更有溫度，讓客戶得到更多實惠，現階段各級機構鉚足勁，全力協作打好防汛減損“主動仗”便是“暖心理賠”主題活動的生動實踐和落腳點，用健全的機制、優(yōu)秀的能力、暖心的態(tài)度打造出完善的防災減災生態(tài)。

來源：中華網