貝殼設(shè)立CEO特別獎(jiǎng) 鼓勵(lì)城市改進(jìn)服務(wù)承諾

2月23日,貝殼于北京舉辦“品質(zhì)服務(wù)再升級(jí) 居住消費(fèi)更安心”媒體交流會(huì),并發(fā)布《2022貝殼用戶服務(wù)品質(zhì)年度報(bào)告》(下稱“報(bào)告”)。

報(bào)告顯示,2022年貝殼平臺(tái)各品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場(chǎng)景服務(wù)承諾履約退賠金額超4.8億元,品質(zhì)服務(wù)體系由“一體”向“兩翼”輻射。當(dāng)天,貝殼董事長(zhǎng)兼CEO彭永東發(fā)布223客戶日的一封信,宣布針對(duì)服務(wù)承諾的管理改進(jìn)或突破設(shè)立CEO特別獎(jiǎng),激勵(lì)各業(yè)務(wù)針對(duì)客戶所需,扎扎實(shí)實(shí)地做到超出客戶預(yù)期。

貝殼品質(zhì)服務(wù)體系由“一體”向“兩翼”輻射

交流會(huì)上,貝殼集團(tuán)及各業(yè)務(wù)品質(zhì)相關(guān)負(fù)責(zé)人與會(huì),進(jìn)行主題分享。貝殼找房高級(jí)副總裁、貝殼研究院院長(zhǎng)李文杰發(fā)表致辭,他提到2021年底貝殼發(fā)布“一體兩翼”戰(zhàn)略,主要產(chǎn)品服務(wù)從房產(chǎn)交易,擴(kuò)充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務(wù)等更多領(lǐng)域,“我們?cè)凇惑w’業(yè)務(wù)做的品質(zhì)提升舉措,也進(jìn)一步輻射到了‘兩翼’業(yè)務(wù)?！?/p>

貝殼找房高級(jí)副總裁、貝殼研究院院長(zhǎng)李文杰

圍繞房產(chǎn)交易業(yè)務(wù)的核心交易環(huán)節(jié),“貝殼通過(guò)搭建系統(tǒng)級(jí)的能力,來(lái)護(hù)航房產(chǎn)交易的安全?！必悮ふ曳糠?wù)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人田春輝在分享中講道。為確保交易安全,貝殼推出了資金存管服務(wù),2022年貝殼二手房交易中,實(shí)際資金存管金額占整體應(yīng)存管金額(總房款減去貸款部分)比例達(dá)到92.3%,從底層保障用戶資金安全。同時(shí)貝殼制定多項(xiàng)服務(wù)承諾,為用戶做風(fēng)險(xiǎn)兜底,2022年貝殼平臺(tái)各品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場(chǎng)景服務(wù)承諾履約退賠金額超4.8億元。貝殼還通過(guò)升級(jí)10106188貝殼居住服務(wù)熱線,為消費(fèi)者建立更便利、更透明的服務(wù)界面。

關(guān)于租房業(yè)務(wù)的品質(zhì)服務(wù),2022年,貝殼推出分散式機(jī)構(gòu)托管服務(wù)“省心租”,將市場(chǎng)上分散的房源轉(zhuǎn)為有品質(zhì)、可信賴的專業(yè)機(jī)構(gòu)化長(zhǎng)租房源,精準(zhǔn)規(guī)避了租賃業(yè)務(wù)中如租金貸、吃差價(jià)等常見痛點(diǎn)。此外,貝殼還為省心租用戶提供家具維修、房間保潔、搬家等豐富的家庭生活服務(wù)?！秷?bào)告》顯示,2022年貝殼租房為70249位租戶提供了315850次租前租后服務(wù)。貝殼租房的“微光服務(wù)保障”則惠及超過(guò)60萬(wàn)用戶。

在家裝業(yè)務(wù)版塊,貝殼旗下的被窩家裝、圣都家裝也為用戶提供了更多裝修方案和優(yōu)質(zhì)選品。截至2022年底,貝殼家裝與39家品牌達(dá)成戰(zhàn)略合作,涵蓋22個(gè)不同的家裝品類,SKU超20000個(gè)。在工程交付層面,貝殼整裝家居工程交付中心負(fù)責(zé)人張偉表示:“貝殼依靠科學(xué)的評(píng)價(jià)體系、平權(quán)的工作氛圍、透明的競(jìng)優(yōu)環(huán)境來(lái)搭建品質(zhì)交付體系,并通過(guò)工期管理、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、服務(wù)承諾等來(lái)提升工程交付能力”。張偉認(rèn)為:“洞察行業(yè)真正的痛點(diǎn)問(wèn)題,打造驅(qū)動(dòng)服務(wù)不斷提升的正循環(huán),才能為用戶帶去更美好的居住體驗(yàn)?！?/p>

“對(duì)用戶好,就是把用戶的真實(shí)體驗(yàn)放在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的核心位置”貝殼用戶體驗(yàn)中心負(fù)責(zé)人張超凡在分享中講到。在貝殼APP的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中,貝殼提出了“與用戶共創(chuàng)”的設(shè)計(jì)模式,能夠更精確地理解用戶的訴求和優(yōu)化方向。站在用戶的視角打磨產(chǎn)品體驗(yàn),而體驗(yàn)設(shè)計(jì)的每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)都有序地整合在了產(chǎn)品設(shè)計(jì)和研發(fā)生產(chǎn)的全流程當(dāng)中。2022年貝殼APP在38個(gè)城市上線小區(qū)點(diǎn)評(píng)功能,如今已有超過(guò)17萬(wàn)條點(diǎn)評(píng),讓用戶對(duì)小區(qū)有全方位的了解。

針對(duì)服務(wù)承諾改進(jìn)設(shè)立CEO特別獎(jiǎng)

每年的2月23日是貝殼客戶日。它源于2016年發(fā)生在鏈家的一起普通的客戶投訴,由于漠視和缺乏敬畏,事件升級(jí)為嚴(yán)重品牌危機(jī)。貝殼進(jìn)行了多次反思,并從2018年起將每年的2月23日定為“客戶日”,對(duì)客戶服務(wù)注入反思,并進(jìn)行自我變革。

在今年的客戶日上,貝殼董事長(zhǎng)兼CEO彭永東發(fā)布223客戶日的一封信。信中提出,今天內(nèi)外部環(huán)境與10年前相比有了很大的變化,客戶一些基本的安全已經(jīng)得到很大程度的保障,但消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)比過(guò)去10年前高了很多?！拔覀兏粚?shí)基本功,承諾不在于多,組織也從來(lái)不會(huì)以誰(shuí)曬出更多的承諾來(lái)評(píng)判功過(guò)是非,哪怕只有一項(xiàng),只要是客戶最需要的,我們就扎扎實(shí)實(shí)地做到超出客戶預(yù)期”,彭永東表示,一體兩翼服務(wù)的理念是一致,就是“我承諾我做到”,并由此而帶來(lái)客戶信任、帶來(lái)服務(wù)者尊嚴(yán)、帶來(lái)行業(yè)進(jìn)步。

在客戶日這一天,貝殼在數(shù)十個(gè)城市同時(shí)舉辦城市客戶交流會(huì),通過(guò)面對(duì)面溝通解決城市客戶實(shí)際問(wèn)題?？蛻羧詹⒉恢皇强谔?hào),而是切實(shí)聽取意見并推動(dòng)問(wèn)題改善。彭永東在內(nèi)部信中表示,今年貝殼將設(shè)立CEO特別獎(jiǎng),為城市頒發(fā)服務(wù)承諾的管理改進(jìn)獎(jiǎng)或突破獎(jiǎng),以此促進(jìn)服務(wù)提升。

對(duì)于貝殼而言,“有尊嚴(yán)的服務(wù)者,更美好的居住”是不變的使命。2022年貝殼“兩翼”業(yè)務(wù)快速起航,無(wú)論是在新房二手房交易業(yè)務(wù),還是在租房以及家裝業(yè)務(wù)中,貝殼將一直堅(jiān)持“對(duì)用戶好”的核心理念,持續(xù)以用戶服務(wù)品質(zhì)為核心,助力居住消費(fèi)的健康發(fā)展,為每一個(gè)消費(fèi)者帶去更多安心、省心的高品質(zhì)居住消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)。

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