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銀行服務如何謀變,才能實現(xiàn)系統(tǒng)性升級?

華夏經(jīng)緯網(wǎng) > 新聞 > 大陸新聞 > 社會綜合      2023-01-09 14:39:47

《2022消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書——商業(yè)銀行消費者服務治理體系(C-SAS)構(gòu)建之策》在京發(fā)布

銀行網(wǎng)點變咖啡廳,智能機器人變“大堂經(jīng)理”,吃飯前先刷銀行APP搶個餐券……銀行與消費者的連接和互動已不僅僅是金融業(yè)務,智能化、便捷化、全場景逐漸成為銀行服務消費者的新趨勢。

銀行為什么如此“不務正業(yè)”?

因為,提升消費者服務能力是銀行零售轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵,也是銀行未來核心競爭力所在。從目前發(fā)展來看,商業(yè)銀行普遍缺少整體化、系統(tǒng)性的消費者服務能力搭建,往往是“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”,僅體現(xiàn)在表層的、有問題的服務能力改善。

2023年1月6日,在第七屆新金融論壇上,瞭望智庫聯(lián)合中國光大銀行共同發(fā)布了《2022消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書——商業(yè)銀行消費者服務治理體系(C-SAS)構(gòu)建之策》(下稱《白皮書》),中國光大銀行股份有限公司信用卡中心黨委書記、總經(jīng)理蔡雪峰對《白皮書》進行了詳解。

《白皮書》通過調(diào)查總結(jié)我國商業(yè)銀行提升消費者服務能力的一系列舉措,結(jié)合專業(yè)領(lǐng)域最新理論和實踐案例,針對行業(yè)目標比較缺乏的消費者服務治理體系建設,提供了一整套系統(tǒng)方法論。這套方法論包括了戰(zhàn)略、策略、能力、配套等層面的九大項具體能力建設,并從微觀、中觀、宏觀三個維度提出了相關(guān)建議,為構(gòu)建商業(yè)銀行消費者服務治理體系給出了有益探索。

蔡雪峰認為,無論是黨的二十大報告為中長期發(fā)展做出的戰(zhàn)略謀劃,還是中央經(jīng)濟工作會議為2023年中國經(jīng)濟做出的具體部署,都充分體現(xiàn)了“民惟邦本,本固邦寧”的深刻含義。因此,金融機構(gòu)要堅持“金融為民”的服務本色,金融從業(yè)者要深入研究消費者需求和心理,從戰(zhàn)略、策略、能力等方面形成完整的消費者服務治理體系,踐行金融工作的人民性。

服務謀變,變在何處

商業(yè)銀行對于個人金融服務,一直很重視,一直在謀變。

曾經(jīng),關(guān)于銀行服務,消費者最直觀的感受是網(wǎng)點排不排隊、客服專不專業(yè)、APP好不好用等。這些問題,隨著信息技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)得到了一定程度的改善。

比如,智能終端自助機的出現(xiàn),實現(xiàn)了對網(wǎng)點柜臺業(yè)務的分流,緩解了網(wǎng)點排隊的問題;智能客服的出現(xiàn),可以快速精準地解答業(yè)務問題;不斷迭代升級的應用系統(tǒng),涵蓋了金融、購物、出行等一攬子服務。這些服務能力的升級,銀行在過去這些年的探索中,已逐步實現(xiàn)。

如今,在商業(yè)銀行普遍將零售業(yè)務轉(zhuǎn)型作為重要戰(zhàn)略選擇的當下,那些停留在表層的服務能力提升,難以從根本上提升銀行的核心競爭力。最核心的服務能力體現(xiàn)在,站在消費者角度,了解消費者,洞察消費者需求,通過戰(zhàn)略規(guī)劃升級和管理流程再造,形成從技術(shù)到業(yè)務、從高層到低層、從管理到服務的系統(tǒng)性服務能力提升。

比如在分析消費者需求時,商業(yè)銀行往往需要按照年齡、性別、職業(yè)等傳統(tǒng)維度進行劃分,再進行消費者需求洞察。而如今的消費者群體標簽更復雜,單一維度很難將消費者服務做到細處,于是利用不同維度對消費者進行劃分,再提供更契合的服務才顯得更有價值。

因此,從消費者角度出發(fā)、著眼于企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營與中長期價值增長的消費者管理戰(zhàn)略,已經(jīng)逐漸被提上商業(yè)銀行的戰(zhàn)略優(yōu)化日程。

什么是“C-SAS”

《白皮書》梳理的“C-SAS”,主要是針對商業(yè)銀行提升消費者服務能力,努力描繪一幅全面、系統(tǒng)、前瞻的轉(zhuǎn)型實施路徑圖譜?!癈-SAS”主要包括:一個核心、四層領(lǐng)域、九項能力和X項舉措。

一個核心是“以消費者為中心”。商業(yè)銀行從頂層設計到基層能力建設都必須區(qū)別于過去“以產(chǎn)品為中心”的管理體系,要圍繞“一個消費者”理念整合內(nèi)部資源,打破條線、部門壁壘。

四層領(lǐng)域是指“C-SAS”系統(tǒng)的實施,要依托戰(zhàn)略、策略、能力和配套四個領(lǐng)域:

其一,戰(zhàn)略層是為確保商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型定位和目標,從頂層設計上重視“C-SAS”并達成共識,繼而確立戰(zhàn)略規(guī)劃。其中,消費者關(guān)系管理戰(zhàn)略是很多同業(yè)慣用的戰(zhàn)略內(nèi)涵補充。

其二,策略層重在洞察消費者需求,然后根據(jù)消費者生命周期、消費者旅程等制定差異化策略,是戰(zhàn)略層落地實施的有效承接,也是踐行“以消費者為中心”理念的最重要一環(huán)。

商業(yè)銀行可加強并前置消費者需求洞察能力的建設,通過多維數(shù)據(jù)采集、消費者精準畫像、消費者需求預測等手段,站在消費者視角來梳理商業(yè)銀行應該提供的產(chǎn)品和服務,找到兩者之間的價值趨同區(qū)間,挖掘?qū)徒?jīng)營營銷的關(guān)鍵節(jié)點。

以光大銀行為例,光大信用卡結(jié)合業(yè)務場景,通過用消費者行為標簽等多維度數(shù)據(jù)來對消費者進行分層分群分級。根據(jù)消費者生命周期、消費者財富等級和年齡將消費者分為青年才俊、商業(yè)精英、奮斗青年、新興中產(chǎn)、頤享一族、藍領(lǐng)打工人等群體,結(jié)合不同場景,根據(jù)客群消費偏好、渠道偏好等不同消費特征和習慣,差異化制定經(jīng)營策略,獲得了良好的效果,消費者體驗得到了很大提升。

其三,能力層包括對客服務的五項基礎(chǔ)能力建設:產(chǎn)品管理及創(chuàng)新能力、基礎(chǔ)運營服務能力、經(jīng)營營銷能力、渠道管理運營能力、咨詢投訴處理能力。

其四,配套層是指并不直接面向消費者,但會深度制約以上三個層次能力的配套能力,包括風控能力、科技能力、人員及組織管理能力等保障能力。

整合來看,能力層的五項對客基礎(chǔ)能力,以及配套層的四項保障能力,它們共同組成了“C-SAS”的九大能力框架。

最后一個X項舉措是指商業(yè)銀行圍繞“C-SAS”應該挖掘、實施的一系列具體措施,也代表動態(tài)調(diào)整一系列方向和數(shù)量后的未知性和無限性。

共創(chuàng)協(xié)同精進生態(tài)

從行業(yè)發(fā)展來看,構(gòu)建消費者服務治理體系不是一家機構(gòu)單打獨斗就能形成的,需要行業(yè)協(xié)會、各家機構(gòu)集思廣益。

《白皮書》結(jié)合行業(yè)實踐,分別從微觀、中觀、宏觀提出了一些建議。

從微觀層面來看,銀行要明確“以消費者為中心”這一轉(zhuǎn)型目標,甚至要作為“一把手工程”來自上而下推動。在操作細節(jié)上,策略要細化至各個部門,提高執(zhí)行力;不斷迭代更新業(yè)務流程和管理機制;變革組織管理,建立消費者研究及體驗管理的專業(yè)隊伍;建立量化指標體系,實現(xiàn)長期監(jiān)測和效果評估;鞏固數(shù)據(jù)及科技能力,保障業(yè)務轉(zhuǎn)型能有效實施;統(tǒng)一認知,強化員工培訓及文化宣導,等等。

從中觀層面來看,要從行業(yè)共識和機構(gòu)協(xié)同著手??梢砸孕袠I(yè)倡議等形式達成行業(yè)共識;聯(lián)合第三方機構(gòu)共同制定行業(yè)標準;搭建行業(yè)交流平臺,推動信息共享;關(guān)注輿論引導,適時推動宣傳活動,等等。

從宏觀層面來看,要形成政策引導、部門聯(lián)動、社會監(jiān)督的合力。包括加強“以消費者為中心”的政策引導力,構(gòu)建透明競爭環(huán)境;增強部門聯(lián)動,構(gòu)建各方協(xié)同共治;更好發(fā)揮社會各界的監(jiān)督作用,等等。

與此同時,課題組前期調(diào)研了豐富的銀行業(yè)和其他零售行業(yè)經(jīng)驗,在具體闡述過程中,《白皮書》結(jié)合很多行業(yè)案例進行分析,其中不僅包括中國光大銀行、中國工商銀行、中國民生銀行的一些具體實踐,也結(jié)合了一些通訊業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等異業(yè)實踐,更全面、精準地進行了方法論剖析。

來源:號外網(wǎng)


責任編輯:侯哲
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