中國(guó)鐵建地產(chǎn)華東公司南京片區(qū)：“黨建紅”引領(lǐng)“中鐵藍(lán)”

中國(guó)鐵建地產(chǎn)華東公司扎實(shí)開展“出實(shí)招、辦實(shí)事、見實(shí)效”專項(xiàng)活動(dòng),踐行“我為群眾辦實(shí)事”,通過(guò)“群眾點(diǎn)單、企業(yè)買單”的方式,解民憂、紓民困、暖民心,堅(jiān)持將黨建學(xué)深學(xué)透做實(shí)。一方面堅(jiān)持“快”動(dòng)員、“準(zhǔn)”部署、“速”行動(dòng)工作原則,促進(jìn)南京片區(qū)常態(tài)化開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)。通過(guò)廣泛動(dòng)員南京片區(qū)黨員干部亮身份、做表率、當(dāng)先鋒,以多種形式深入一線、深入群眾,著力為基層員工辦實(shí)事,既了解發(fā)展實(shí)情、發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題,研究解決辦法、用“黨建紅”引領(lǐng)“中鐵藍(lán)”

中國(guó)鐵建地產(chǎn)華東公司深入了解業(yè)主對(duì)房屋設(shè)計(jì)、售后維修、物業(yè)管理、園林綠化及周邊配套等的意見建議,從而真正解決業(yè)主的合理訴求,提升客戶滿意度;另一方面落實(shí)“提”服務(wù)、“優(yōu)”品質(zhì)、“降”投訴工作目標(biāo),推動(dòng)惠民便民措施落實(shí)落細(xì)。華東公司設(shè)立了客戶服務(wù)及物業(yè)服務(wù)專享熱線,深入了解業(yè)主訴求,詳細(xì)記錄業(yè)主意見,主動(dòng)服務(wù),快速解決,確保件件有著落,事事有回音,積極踐行央企的社會(huì)責(zé)任和擔(dān)當(dāng)作為。

在中國(guó)鐵建地產(chǎn)華東公司房屋交付中,為業(yè)主建立全生命周期客戶服務(wù)體系,需要跨越售前、售中、交付、入住4大階段。

建立報(bào)修臺(tái)帳,針對(duì)業(yè)主報(bào)修認(rèn)真記錄耐心的讓顧客把他的問(wèn)題說(shuō)出來(lái)聽出真意,耐心傾聽客戶的抱怨,無(wú)論客戶是通過(guò)哪種渠道投訴,永遠(yuǎn)記住不要爭(zhēng)辯,要耐心地傾聽,把客戶的問(wèn)題點(diǎn)梳理出來(lái),然后在適當(dāng)時(shí)機(jī)表達(dá)你的觀點(diǎn)。

為提高交付期間維修率把業(yè)主滿意度工作落到實(shí)處,針對(duì)在集中交付期絕大多數(shù)業(yè)主聘請(qǐng)驗(yàn)房師驗(yàn)房,驗(yàn)房后面對(duì)大戶型報(bào)修、且涉及分包單位、業(yè)主要求快修的情況下,售后服務(wù)中心做了以下幾方面工作:

一是及時(shí)聯(lián)合各參建單位召開維修會(huì)議,建立各自專業(yè)分包單位微信維修群,避免業(yè)主報(bào)修問(wèn)題小事拖大、大事拖炸,及時(shí)監(jiān)控報(bào)修處理進(jìn)度;

二是聯(lián)合物業(yè)項(xiàng)目管家做好施工單位維修后的交叉復(fù)驗(yàn)工作,跟蹤維修質(zhì)量維修進(jìn)度;

三是做好維修復(fù)驗(yàn)后的臺(tái)帳銷項(xiàng)工作避免遺漏;

四是監(jiān)控輿情重點(diǎn)業(yè)主根據(jù)報(bào)修輕重緩急調(diào)配維修人員加快維修;

五是按照公司規(guī)定處置流程及時(shí)啟用第三方單位介入程序發(fā)內(nèi)外部工作聯(lián)系函件催修;

六是對(duì)交付前期公區(qū)遺留問(wèn)題以及交付后業(yè)主關(guān)注度高的共性問(wèn)題及時(shí)監(jiān)控預(yù)警,及時(shí)反饋給項(xiàng)目組整改,用實(shí)際行動(dòng)為業(yè)主耐心解疑答惑、排憂解難。

每一名合格的房修專員要擁有責(zé)任心,具備良好的溝通能力,同時(shí)需要掌握房屋常見問(wèn)題的基本知識(shí)。

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