網(wǎng)約車平臺(tái)升級(jí)服務(wù)，萬(wàn)順叫車、曹操出行關(guān)注司機(jī)之家建設(shè)

隨著科技發(fā)展和生活水平的提高，網(wǎng)約車已成為人們生活中重要的出行方式。調(diào)查顯示，安全問(wèn)題和駕駛員素質(zhì)仍是乘客的主要憂慮。在十余年的發(fā)展過(guò)程中，滴滴出行、T3出行、萬(wàn)順叫車、曹操出行等多家網(wǎng)約車不斷升級(jí)安全保障措施，并對(duì)駕駛員端精細(xì)化管理，以提升乘客出行服務(wù)品質(zhì)。

其中，萬(wàn)順叫車從2019年9月開(kāi)始至今，已建成12000多家實(shí)體店，大多位于人流量密集的社區(qū)，方便周邊居民打車的同時(shí)，也方便管理駕駛員，確保乘客出行安全，提升出行服務(wù)品質(zhì)。有數(shù)據(jù)表明，萬(wàn)順叫車通過(guò)實(shí)體店不斷強(qiáng)化駕駛員管理及安全出行保障后，乘客好評(píng)穩(wěn)步提升。

乘客關(guān)注、監(jiān)管要求，平臺(tái)不斷升級(jí)出行安全措施

前不久，鄭州一女大學(xué)生的網(wǎng)約車安全事件讓人心有余悸。一時(shí)間，關(guān)于聚合模式監(jiān)管空白、乘坐網(wǎng)約車安全性、乘客權(quán)益如何保障的討論再次激烈起來(lái)。其實(shí)，安全問(wèn)題一直是網(wǎng)約車行業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的議題。"安全"是網(wǎng)約車平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，也是乘客最為關(guān)注的內(nèi)容之一。據(jù)南方都市報(bào)新業(yè)態(tài)法治研究中心的調(diào)研報(bào)告，71.25%的女性用戶和70.42%的男性用戶選擇網(wǎng)約車平臺(tái)出行時(shí)最關(guān)注平臺(tái)的安全保障能力。

為引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展、保障乘客出行安全，2016年交通運(yùn)輸部聯(lián)合其他部門發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》，規(guī)定對(duì)符合條件并登記的車輛和駕駛?cè)藛T發(fā)放《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》。對(duì)此，各大網(wǎng)約車平臺(tái)發(fā)布了多項(xiàng)規(guī)定，制定駕駛員準(zhǔn)入制度，設(shè)置駕駛員門檻、車輛門檻，嚴(yán)守運(yùn)營(yíng)安全關(guān)，積極開(kāi)展合規(guī)化建設(shè)。

不僅如此，在監(jiān)管趨嚴(yán)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的背景下，多家網(wǎng)約車不斷升級(jí)平臺(tái)安全措施，如滴滴出行在乘客端APP個(gè)人中心上線 "安全"頻道;T3出行聯(lián)合南京公安開(kāi)展應(yīng)急演練，助力營(yíng)造安全出行;萬(wàn)順叫車、曹操出行聯(lián)合地方交警開(kāi)展交通安全培訓(xùn)。其中，萬(wàn)順叫車還依托覆蓋300多個(gè)運(yùn)營(yíng)城市的12000多家實(shí)體店，每月定期開(kāi)展"安全大講堂"活動(dòng)，提高駕駛員安全駕駛意識(shí)的同時(shí)，精細(xì)化管理駕駛員，并以區(qū)域?qū)嶓w店為單位組織成立安全監(jiān)察小組，通過(guò)不定期不定時(shí)實(shí)地抽查、路查等方式檢查駕駛員行為，保障出行安全。

提升乘客出行服務(wù)品質(zhì)，網(wǎng)約車平臺(tái)加碼線下"司機(jī)之家"建設(shè)

易觀分析發(fā)布的《2022年網(wǎng)約車平臺(tái)服務(wù)用戶體驗(yàn)指數(shù)》報(bào)告顯示，網(wǎng)約車行業(yè)進(jìn)入存量時(shí)代，訂單量、活躍用戶規(guī)模增長(zhǎng)放緩。在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，提高服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車平臺(tái)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。

對(duì)此，萬(wàn)順叫車相關(guān)人士認(rèn)為，網(wǎng)約車穩(wěn)健發(fā)展更需以高品質(zhì)服務(wù)、差異化經(jīng)營(yíng)為原則，對(duì)于乘客而言，除了安全、便捷、高效之外，服務(wù)品質(zhì)同樣重要。

為乘客提供優(yōu)質(zhì)出行服務(wù)，離不開(kāi)對(duì)駕駛員端服務(wù)的考量。這一點(diǎn)可以在易觀分析發(fā)布的《2022年網(wǎng)約車平臺(tái)服務(wù)用戶體驗(yàn)指數(shù)》中得到數(shù)據(jù)佐證，根據(jù)報(bào)告，在組成網(wǎng)約車平臺(tái)服務(wù)用戶體驗(yàn)指數(shù)的三個(gè)維度中，線下運(yùn)營(yíng)占比45%，而在線下運(yùn)營(yíng)劃分中，駕駛員服務(wù)占了22.2%的權(quán)重。換句話說(shuō)，做好駕駛員端運(yùn)營(yíng)管理，才能有力提升乘客體驗(yàn)。

縱觀市面上的網(wǎng)約車平臺(tái)，已有多家平臺(tái)開(kāi)始意識(shí)到線下運(yùn)營(yíng)駕駛員的重要性，開(kāi)始著手線下服務(wù)場(chǎng)所布局規(guī)劃，如T3出行2022年規(guī)劃的"司機(jī)服務(wù)驛站"已在5個(gè)城市落實(shí);萬(wàn)順叫車于2019年啟動(dòng)的"實(shí)體店戰(zhàn)略"，已在300多個(gè)運(yùn)營(yíng)城市建成12000多家;曹操出行提出的"曹操家園司機(jī)俱樂(lè)部"已在41個(gè)城市落地。但由于部分平臺(tái)建設(shè)線下場(chǎng)所年限短、服務(wù)項(xiàng)目少，或仍停留在概念化階段，對(duì)駕駛員來(lái)說(shuō)，接受到的幫助有限。值得一提的是萬(wàn)順叫車實(shí)體店，因覆蓋城市廣、數(shù)量足夠多，切實(shí)為平臺(tái)駕駛員提供了停車休息、吃飯聊天、培訓(xùn)團(tuán)建、購(gòu)車換車、協(xié)助辦證等各項(xiàng)服務(wù)及支持。

對(duì)此，萬(wàn)順叫車實(shí)體店負(fù)責(zé)人表示，建設(shè)實(shí)體店的初衷一方面是響應(yīng)"司機(jī)之家"政策，為駕駛員提供各項(xiàng)服務(wù);另一方面，旨在通過(guò)實(shí)體店做好駕駛員招募、管理、培訓(xùn)工作，保障乘客出行的便利性和高品質(zhì)服務(wù)性，發(fā)揮實(shí)體店"乘客驛站"的功能。

事實(shí)證明，萬(wàn)順叫車不斷進(jìn)行品質(zhì)化服務(wù)升級(jí)后，乘客好評(píng)數(shù)直線上升，如位于湖北宜昌猇亭的萬(wàn)順叫車實(shí)體店乘客好評(píng)率高達(dá)95%，而縱觀12000多家實(shí)體店，平均好評(píng)率也在90%左右。

由此或能看出，隨著網(wǎng)約車平臺(tái)之間競(jìng)爭(zhēng)的深入，線下實(shí)體店將在未來(lái)成為服務(wù)駕駛員、提升乘客出行體驗(yàn)的前沿陣地，建設(shè)覆蓋到足夠多駕駛員群體的實(shí)體店，提升纖細(xì)服務(wù)能力或?qū)⒊蔀榫W(wǎng)約車存量時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

來(lái)源：搜狐