防疫數(shù)字戰(zhàn)：機器人“流調(diào)員”來電

　　“請告知您的個人基本信息，新冠疫苗接種記錄，近期是否有不適?近期是否就醫(yī)?是否有發(fā)熱、干咳、乏力、嗅覺減退或喪失……”疫情防控智能外呼上線，挑起的重任不僅僅是簡單問答——信息收集反饋，尋找風(fēng)險潛在人員，機器人也可以成為一名流調(diào)員。

　　新京報貝殼財經(jīng)記者了解到，智能外呼機器人在對話結(jié)束后能夠自動生成用戶畫像，還能提供多種高擬人音色，同時支持智能打斷以及靜音識別等功能。經(jīng)過十幾輪問題的具體流調(diào)信息被系統(tǒng)處理識別后，會匯集至社區(qū)，工作人員再進(jìn)行下一步流調(diào)工作。

　　疫情之下，互聯(lián)網(wǎng)“黑科技”走向臺前亦成為多面手。“電子圍欄”以技術(shù)手段防止騎手誤入中高風(fēng)險地區(qū)，保障用戶及騎手的安全。而智能取餐柜拉開了買家與外賣員的距離，提高的卻是服務(wù)效率與防疫守護(hù)。

　　防疫戰(zhàn)也是一場數(shù)字戰(zhàn)。新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，利用科技工具與人工結(jié)合，互聯(lián)網(wǎng)力量成為一道堅毅的防線。

　　機器人“流調(diào)員”上線：篩出風(fēng)險人員

　　“您最近是否到達(dá)了相關(guān)地點，具體時間能說一下嗎?”疫情防控隊伍中，智能外呼分擔(dān)了一些繁瑣日常工作。

　　流行病學(xué)調(diào)查是摸清感染來源、遏制疫情擴(kuò)散蔓延的重要手段。疫情涉及大量流調(diào)工作，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正在發(fā)揮科技力量，推進(jìn)流調(diào)效率的提升。

　　京東智能客戶服務(wù)產(chǎn)品部算法負(fù)責(zé)人陳蒙表示，“之前我們僅用了4小時的時間，在東莞上線了疫情智能外呼系統(tǒng)，并且對很多人群進(jìn)行了外呼，效果還不錯。目前，北京的疫情智能外呼也正在布局當(dāng)中?！?/p>

　　疫情智能外呼并不是簡單的機器人問答，存在很多的細(xì)節(jié)。陳蒙稱，在觸達(dá)人群過程當(dāng)中，還需要關(guān)注機器人的音色，“因為你在通知到大家的過程當(dāng)中，音色上要有一定的嚴(yán)肅性、威嚴(yán)性，避免大家在接到流調(diào)電話的時候，不當(dāng)回事”。

　　“通知是一方面，信息收集回饋給政府的相關(guān)工作人員，也很關(guān)鍵，包括反饋的這個信息到底準(zhǔn)不準(zhǔn)確，我們能從這個過程當(dāng)中找到多少有風(fēng)險潛在人員。”陳蒙告訴新京報貝殼財經(jīng)記者，通常情況下，通過疫情外呼機器人篩查到一批潛在的風(fēng)險人員，往往還需要把信息交給政府工作人員，相關(guān)部門會進(jìn)行二次人工的流調(diào)，這樣獲取更加詳細(xì)的信息。

　　不過，陳蒙表示，從技術(shù)上來講，疫情智能外呼還存在一些挑戰(zhàn)。首先，產(chǎn)品上線時間短，疫情往往來得比較突然且迅猛，留給我們的時間比較短。其次，流調(diào)電話信息密度大，可能包含十幾輪的問題，這本身對于機器人的應(yīng)答能力來說也是一個重大挑戰(zhàn)。他提到，疫情智能外呼需要在地方已有的政務(wù)系統(tǒng)里部署，面臨不同系統(tǒng)之間打通問題以及需要克服很多技術(shù)難題。

　　新一輪疫情多點暴發(fā)形勢下，疫情防控中科技智能應(yīng)用逐漸成為中堅力量，智能外呼應(yīng)用之外，還有防疫終端、云視訊、智能門磁等。記者了解到，目前通過移動防疫終端，工作人員可查看當(dāng)前、3天、14天不同時間段內(nèi)轄區(qū)來(返)報備人數(shù)。此外，還能查看近14天集中隔離人數(shù)、居家隔離人數(shù)、健康監(jiān)測人數(shù)，并可對來(返)人員進(jìn)行核查、轉(zhuǎn)派、補錄信息、上報統(tǒng)計數(shù)據(jù)。工作人員可以實現(xiàn)根據(jù)數(shù)據(jù)信息的歸屬地、疫情分級等情況安排隔離和核酸檢查，有效地幫助疫情防控。

　　此外，互聯(lián)網(wǎng)公司也在通過智能技術(shù)保障員工安全。目前，北京物流配送部分時效延長，各公司組織應(yīng)急小組出臺相關(guān)規(guī)定，保護(hù)配送人員的安全健康。

　　針對北京中高風(fēng)險地區(qū)封控管理的情況，餓了么已在相關(guān)區(qū)域啟動“電子圍欄”，以技術(shù)手段防止騎手誤入，保障用戶及騎手的安全。餓了么方面告訴新京報貝殼財經(jīng)記者，北京第一時間成立了由業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人牽頭的應(yīng)急處理小組，并全面升級了“藍(lán)騎士”疫情防控管理制度，站點每日會組織騎手測量體溫并要求騎手上報健康碼情況，同時各站點正積極配合監(jiān)管部門組織騎手參與核酸檢測，要求騎手及時上傳檢測結(jié)果，在各級站點建立騎手健康臺賬制度，對不符合要求的騎手將直接采取限制接單等強制措施。

　　多家外賣企業(yè)對新京報貝殼財經(jīng)記者表示，嚴(yán)格要求騎手佩戴口罩、做好消毒措施，倡導(dǎo)采取“無接觸配送”，在保障員工安全的情況下，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)力量。

　　管控區(qū)“群”送菜，“最多一次30單”

　　“這幾天，店里客流明顯少了許多，大量訂單涌到線上。”呂小樂是盒馬朝陽區(qū)樂城店的配送員，他所在的門店與管控區(qū)域只有一路之隔。和其他配送員一樣，呂小樂手機里不停彈出新的配送任務(wù)，僅一個上午，就送出去近30份訂單。

　　這些訂單中，大部分都是基礎(chǔ)的民生商品。綠葉菜、耐儲存菜、雞蛋、面包、速凍餃子……居民購買的物資五花八門，但每次送貨前，呂小樂都會按照品類分類擺放。“比如這一箱專門放冷凍食品，里面有保溫工具。”呂小樂指著剛分揀好的貨物說。到了小區(qū)門口，他才會拿出塑料袋，根據(jù)訂單信息打包各類商品，這樣能最大程度保障低溫食品的質(zhì)量。

　　抗疫前線，離不開互聯(lián)網(wǎng)公司的數(shù)字能力和實體力量。數(shù)字平臺創(chuàng)新及數(shù)字化技術(shù)手段的應(yīng)用提升了智能化、全域化、精細(xì)化水平。隨著多個小區(qū)啟動臨時封控，居民線上訂單量增長明顯。外賣、電商等互聯(lián)網(wǎng)攻堅也都衍生出“高招”，破解難題保證供應(yīng)。

　　為方便居民買菜，盒馬十里河店啟動預(yù)約集單配送服務(wù)。盒馬方面表示，北京十里河、潘家園等臨時管控區(qū)附近共計150多個小區(qū)，成為首批被預(yù)約集單服務(wù)的小區(qū)。運行4天時間，配送服務(wù)區(qū)域效率是以往零散訂單的5倍。

　　預(yù)約集單配送服務(wù)模式簡單，效率提升速度卻肉眼可見。居民在盒馬App下單后，由盒馬配送車統(tǒng)一向小區(qū)指定地點運送生活物資，開展無接觸配送服務(wù)，同時，優(yōu)先保障人員密度大、需求多的小區(qū)。“臨時管控區(qū)的線上訂單增長明顯，顧客單次購買商品數(shù)量也是過去的好幾倍，除了菜肉蛋奶等，最近鮮花、小龍蝦銷量也有明顯的增長。”盒馬十里河店店長表示。

　　盒馬十里河店配送員介紹，“過去配送員一趟送1至2單，現(xiàn)在采用集單模式一次最多送30多個訂單，運送效率大大提高。在運力上，也會根據(jù)社區(qū)狀態(tài)向臨時管控小區(qū)傾斜，一輛車就能送一個小區(qū)的訂單。揀貨、分裝、消殺、打包等多個環(huán)節(jié)，大大提高了服務(wù)能力和效率”。

　　外賣未停下腳步，智能取餐柜同樣成了保障無接觸配送的好選擇。新京報貝殼財經(jīng)記者從餓了么了解到，在北京除了極個別封閉地區(qū)的點位，95%以上的智能取餐柜都正常投入使用，騎手和消費者當(dāng)下也都愿意以這一無接觸方式存取餐品、外賣。

　　目前，外賣企業(yè)在北京加速上線智能取餐柜。據(jù)餓了么介紹，截至2022年4月末，餓了么智能取餐柜在北京已覆蓋各主要城區(qū)以及核心商圈，如朝陽區(qū)京廣中心、平安金融中心、中國錦，豐臺區(qū)的諾德中心、廣澤中心等商圈。餓了么內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，北京智能柜數(shù)量比去年同期已增加了近10倍。

　　(新京報貝殼財經(jīng)記者 程子姣）