“移動外呼”：冒充客服一天呼叫11萬次 連哄帶騙辦套餐

　　“你好，我是移動公司的，本次來電是為了答謝星級用戶……”電話接通后，開場白幾乎都是這句話。

　　接下來，這些穿著POLO衫、坐在格子間不停打電話的“客服”，將向你推銷一個流量包。這個收費的套餐，在他們的話術(shù)中，會讓你誤認為“是免費的”。

　　這是今年5月下旬，新京報記者在遼寧沈陽經(jīng)歷的真實場景。

　　這些電話并非來自移動公司，而是冒充移動官方客服的“外呼公司”。記者先后臥底進入沈陽市3家外呼公司后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些公司在注冊空殼授權(quán)代理門店、獲取移動公司業(yè)務(wù)辦理權(quán)限后，私下招募數(shù)百名“客服”違規(guī)呼叫，有公司一天撥出11萬通推銷電話。

　　和官方客服不同的是，外呼公司會制造話術(shù)，鼓動“客服”不擇手段哄騙用戶，甚至擅自偽造簽名辦理套餐。

　　每辦成一筆業(yè)務(wù)，這些外呼公司就能從移動公司獲得提成。多名當(dāng)?shù)匾苿庸鞠嚓P(guān)負責(zé)人向新京報記者透露，移動公司方面對此也并非不知情，“盡管對外呼是明令禁止的，但外呼團隊能給移動公司帶來收入。”

　　“冒牌客服”

　　多家公司違規(guī)“野呼”，冒充移動客服辦業(yè)務(wù)

　　“你被移動公司評為二星級用戶，下個月開始每月給你添加15G國內(nèi)上網(wǎng)流量，價值30元，疊加你套餐使用，就是說流量增加了，套餐資費不變?！边@是外呼客服常用的話術(shù)。

　　如果用戶追問是不是免費贈送，會得到這樣的回答：“這是回饋給你的，套餐資費不變，每個月多了15G流量，你放心用就行。”

　　聽完這樣的介紹，很多人都會誤認為這15G流量是免費的，可實際情況是，客戶一旦接受，話費就會額外增加。

　　“我們說的是套餐資費不變，但并不代表他的總話費不變?！?/p>

　　5月15日，記者應(yīng)聘進入沈陽恒佳美達通信服務(wù)有限公司，上述話術(shù)是記者接受培訓(xùn)的內(nèi)容?！斑@是公司設(shè)計的話術(shù)，就是讓客戶認為是免費的，不花錢?！币幻芾砣藛T說。

　　事實上，這項名叫“成長包”的流量業(yè)務(wù)，是沈陽移動公司目前的主推業(yè)務(wù)，共分為三檔，分別為首年每月10元5G、20元10G、30元15G，均需額外花錢訂購。

　　恒佳美達是一家專門推銷移動業(yè)務(wù)的外呼公司，推銷的業(yè)務(wù)包括流量包、語音包、寬帶、套餐升檔等。公司張貼的宣傳材料上介紹，該公司是移動公司的特約經(jīng)營單位和重要業(yè)務(wù)代理商，2008年成立至今始終專注電信業(yè)務(wù)代理，目前擁有二十余支業(yè)務(wù)團隊，千余名在職員工。

　　記者臥底發(fā)現(xiàn)，這里的客服都使用本地座機呼叫，并非移動官方的外呼號碼10086和10085。有業(yè)內(nèi)人士告訴記者，這種使用社會號碼的外呼，在業(yè)內(nèi)被稱為“野呼”，按照移動公司的規(guī)定，這種行為是嚴令禁止的。

　　為了獲得移動業(yè)務(wù)的辦理權(quán)限，外呼公司會先注冊開設(shè)移動授權(quán)代理門店，然后私自招募大批“客服”，冒充官方客服進行“野呼”辦理套餐。

　　記者臥底的其中兩家外呼公司，既有使用座機號碼的“野呼”業(yè)務(wù)，也承包了10085的正規(guī)業(yè)務(wù)。但一名管理人員直言，野呼要比10085效果好很多，“10085管得嚴，不能亂說話，這樣用戶就很少愿意辦業(yè)務(wù)，而用野呼就是想多辦一點業(yè)務(wù)。”

　　在沈陽鐵西區(qū)一處商場的頂樓，恒佳美達公司包下了上千平方米的辦公場地。公司招聘客服人員的門檻很低，對學(xué)歷和工作經(jīng)驗都沒有要求。記者通過某互聯(lián)網(wǎng)招聘平臺投遞簡歷后，很快就收到了邀請。

　　經(jīng)過簡單的培訓(xùn)后，公司就安排記者以客服身份上班，開始外呼工作。所謂外呼，就是在電腦上登錄一款外呼軟件，然后給移動用戶打電話。來電號碼為沈陽本地座機，每個客服的號碼不同，但都不是移動官方的客服號碼。

　　幾百名客服坐在格子間里，身著統(tǒng)一的藍色polo杉，頭戴耳麥，對著電腦屏幕不停地打著電話。記者觀察發(fā)現(xiàn)，這里有上百名“客服”，且大多在使用“野呼”辦業(yè)務(wù)。

　　5月底，記者臥底進入一家名叫遼寧昌潤星展的外呼公司。宣傳材料顯示，這家公司成立于2000年，主要從事網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)、實體門店經(jīng)驗、終端業(yè)務(wù)拓展等領(lǐng)域，多年來一直與移動公司緊密合作。

　　公司有三處外呼基地，其中一個在沈陽市于洪區(qū)迎賓路地鐵站附近。從外面看，這里只是一處不起眼的移動營業(yè)廳，一樓只有幾十平方米，但二樓卻有近千平方米，上百名“客服”每天在這里野呼。

　　5月18日，在恒佳美達公司，上百名“客服”坐在格子間里外呼，這家公司在沈陽市擁有多處這樣的辦公場地。 新京報記者韓福濤 攝

　　“免費”套路

　　套驗證碼偽造簽名，“忽悠一個是一個”

　　“野呼”客服的話術(shù)幾乎一樣，管理人員在培訓(xùn)新員工時，會鼓動客服誘騙用戶。“用戶對資費不會那么敏感，差個10塊20塊，客戶不會想那么多，有的客戶甚至不會去查話費?！?/p>

　　在實際操作中，客服打電話的主要目的是套取驗證碼辦業(yè)務(wù)。除了話術(shù)誤導(dǎo)，很多時候他們甚至直接哄騙。

　　在恒佳美達公司，管理人員會在業(yè)績差時，在微信工作群里不停慫恿：“忽悠一個算一個，只要能要來驗證碼，怎么忽悠都行。”

　　客服們心領(lǐng)神會，索性將“成長包”流量業(yè)務(wù)說成“免費的”。記者在臥底期間注意到，這種情況并非偶然，幾乎每天管理人員都會想盡各種辦法逼迫“保守”的客服“更大膽一些”，有時干脆以完不成任務(wù)不能下班威脅。

　　開始工作后，記者分到一個“遼寧移動4A管理平臺”的工號。一名沈陽移動內(nèi)部人士介紹，這個平臺是辦理移動業(yè)務(wù)的后臺系統(tǒng)，為遼寧移動公司開發(fā)，“遼寧全省移動業(yè)務(wù)加盟商給用戶辦理業(yè)務(wù)，都是通過這個平臺。”

　　登錄平臺后，只要輸入任意手機號碼，就能查到機主的詳細信息，包括用戶近三個月的消費情況、流量使用和套餐情況，甚至還能看到用戶使用的手機品牌以及偏愛的視頻軟件。

　　通過這個平臺，只要能從用戶那里套取系統(tǒng)下發(fā)的驗證碼，就能給用戶辦業(yè)務(wù)。辦理過程中還需要用戶在電子屏上簽名確認，但記者觀察發(fā)現(xiàn)，客服會在用戶不知情的情況下，直接代替用戶簽名。

　　記者臥底發(fā)現(xiàn)，在他們的套路下，上當(dāng)?shù)挠脩糁欣夏耆司佣?。對那些有一定辨識力的年輕用戶，客服也有“必殺技”。

　　“你好，沈陽移動公司的，你套餐里有一個之前贈送的視頻會員，下個月開始就要收費了，你準備取消還是繼續(xù)用。”

　　“不用了，幫我取消吧?！?/p>

　　“那我就給你辦理取消了，稍后10086給你發(fā)一個取消短信，里面有一個六位數(shù)字，你跟我核對一下我給你辦理。”

　　這是5月15日，恒佳美達公司的一名客服與用戶的通話內(nèi)容。而類似的情景在外呼公司經(jīng)常上演。

　　實際上，用戶名下并沒有客服所說的收費業(yè)務(wù)，這只是為騙取驗證碼編造的一個理由。而用戶把驗證碼告訴客服后，客服會立即為用戶私自訂購一些收費業(yè)務(wù)，整個過程，用戶完全被蒙在鼓里。

　　沈陽圓方通達商貿(mào)有限公司是一家規(guī)模較小的外呼公司，客服三四十人，管理也更隨意。一名客服閑聊時忍不住向記者吐槽，“這里的客服經(jīng)常欺騙用戶，凈坑一些老弱病殘?！?/p>

　　要到驗證碼后，“客服”在用戶不知情的情況下，擅自代替用戶簽名。 新京報記者韓福濤 攝

　　“騷擾電話”

　　有公司一天呼叫11萬次，用戶投訴“失靈”

　　恒佳美達一名入行兩年的客服告訴記者，要想提高業(yè)績，必須多打電話，“賭概率，打得越多，成得肯定也越多?！?/p>

　　記者通過查詢外呼軟件里的通話記錄發(fā)現(xiàn)，恒佳美達公司的多數(shù)客服每天外呼總量在300通左右，公司的業(yè)績排名表顯示，截至5月中旬，這家公司有外呼客服377人，以此計算，該公司一天就能呼出大約11萬通“騷擾電話”。

　　為了提高外呼效率，昌潤星展公司選擇了一款能不間斷自動撥號的外呼軟件，客服每天的外呼量能達到600通。公司還招募了大量兼職，按天計算工資，不用培訓(xùn)就能上崗?fù)夂簟?/p>

　　圓方通達公司一名管理人員介紹說，長期工與兼職員工加在一起，公司的客服總數(shù)在200人以上，這也就意味著這家公司每天的外呼總量約有12萬通。沈陽市有幾百萬移動用戶，各家公司翻來覆去地打?！岸即蚝脦妆榱耍驙€了。以這樣的外呼頻率，沈陽的移動用戶都不夠用了?！?/p>

　　恒佳美達公司的一名客服告訴記者，曾有用戶被外呼電話打到求饒，“他求我們別再給他打電話了，不過我只能保證我不再給他打，不敢保證別人或別的公司不會打給他。”

　　在外呼公司的狂轟濫炸下，用戶被騷擾得不勝其煩。

　　“移動公司這種營銷方式是不是不太好，每天能接到八百個這樣的電話!”5月18日，一名女士接到外呼電話后滿腔怒火，說完直接掛斷了電話。

　　面對“不友好”的用戶，有些客服也不甘示弱，甚至和用戶在電話里對罵。記者在多家外呼公司臥底時發(fā)現(xiàn)，回罵客戶的情況并不少見。

　　赤裸裸地欺騙用戶，難道不擔(dān)心被投訴?恒佳美達公司的一名管理人員直言，這種擔(dān)心是多余的，“咱們公司還有10086接線業(yè)務(wù)，接線客服一看是咱們公司工號給辦的，就會擋住投訴?！?/p>

　　記者在臥底期間也發(fā)現(xiàn)，很多用戶意識到被騙投訴后，客服會給他們?nèi)∠@項業(yè)務(wù)，如果用戶堅持投訴，10086會將投訴轉(zhuǎn)給外呼公司處理。

　　一位沈陽移動公司的內(nèi)部人士表示，用戶投訴對外呼公司的影響十分有限?！爸灰蛻羰峭ㄟ^10086投訴，還在移動系統(tǒng)內(nèi)，就沒多大問題?！?/p>

　　崔穎(化名)是沈陽移動公司的一名區(qū)域負責(zé)人，在她看來，實際上移動公司對代理商外呼的情況了如指掌。“外呼客服在系統(tǒng)里的每個操作都有記錄，比如查客戶信息頻次過高的話，會被系統(tǒng)識別出來?！贝送?，外呼必然會招來很多投訴，把投訴和監(jiān)控結(jié)合起來，就能判斷代理商是否在外呼。

　　有時查得嚴，移動公司抓到外呼會封停工號，封停一批，緊跟著就會有新的冒出來，還是同一批人。

　　外呼公司的“客服”登錄“遼寧移動4A管理平臺”，能看到用戶的話費和流量使用情況，還能看到用戶偏愛的視頻軟件等。 新京報記者韓福濤 攝

　　暗箱操作

　　外呼公司靠開假店獲取正規(guī)工號，“移動公司不可能不知情”

　　事實上，外呼公司與移動公司有著千絲萬縷的聯(lián)系。

　　記者在三家外呼公司臥底期間發(fā)現(xiàn)，客服在“遼寧移動4A管理平臺”使用的工號，通常都不是本人所有，而是移動公司分配給各授權(quán)代理店的工號。

　　在恒佳美達公司臥底時，記者被分到一個用戶名為“呂某艷”的工號。登錄系統(tǒng)后，頁面顯示該工號屬于“沈陽市鐵西區(qū)沈陽美鑫通信服務(wù)有限公司N久久十七部S授權(quán)代理店”。而記者在昌潤星展使用的工號，用戶名為“徐某玲”，這個工號屬于“沈陽大東區(qū)沈陽豐澤潤達通信服務(wù)有限公司授權(quán)代理店”。

　　其他外呼客服也與記者一樣，會分到一個屬于某授權(quán)代理店的工號。這樣在辦理業(yè)務(wù)時，后臺系統(tǒng)顯示為授權(quán)代理店的員工。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，移動公司會依據(jù)這些看似合規(guī)的業(yè)務(wù)記錄，把提成結(jié)算給相關(guān)的授權(quán)代理店。

　　一人一個工號，意味著恒佳美達和昌潤星展這兩家公司，至少擁有幾百個移動授權(quán)代理店的工號。然而記者咨詢移動公司后得知，按規(guī)定，每家授權(quán)代理店最多只能獲批5個工號，如果想擁有幾百個工號，這些外呼公司必須經(jīng)營幾十家授權(quán)代理門店。但記者在兩家公司的內(nèi)部工作軟件里查到，他們經(jīng)營的授權(quán)代理店分別只有三家和兩家。

　　沒有門店，如何獲取數(shù)以百計的工號?多名沈陽移動公司內(nèi)部人士向新京報記者透露，外呼公司注冊了大量假店，并沒有實體門店。這些假店只是用來向移動公司申請工號，并在移動公司和外呼公司之間起到結(jié)算酬金的作用。

　　為了驗證假店的存在，臥底期間，新京報記者聯(lián)系到一位“投訴用戶”許先生。在被外呼客服誤導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)后，10086告知為他辦理業(yè)務(wù)的是一家名叫“沈陽德美福達通信服務(wù)有限公司”的授權(quán)代理店。但具體門店地址，對方拒絕透露。

　　這讓許先生很是不解，“既然是移動公司的授權(quán)代理店，實體門店的地址怎么就成了機密呢?”

　　記者在曾臥底過的圓方通達公司，通過掃描該公司的授權(quán)代理店標(biāo)識牌，查到了這家公司備案的經(jīng)營地址：皇姑區(qū)長江街99號千勝百貨B1，不過記者趕到上述地址后，并未找到這家授權(quán)代理店，周邊商戶也表示未曾看到附近有移動公司營業(yè)點。

　　沈陽移動公司的一名區(qū)域負責(zé)人趙琳向記者揭開了其中的奧秘。她稱，外呼公司經(jīng)營假店的情況，“移動公司不可能完全不知情。”她的主要工作是對接轄區(qū)內(nèi)的所有授權(quán)代理店，對轄區(qū)內(nèi)的假店心知肚明，“我這里一共12家加盟營業(yè)點，有實體店的只有七八家。”

　　沈陽市于洪區(qū)的一家移動營業(yè)廳，二樓藏有客服規(guī)模上百人的外呼公司。 新京報記者韓福濤 攝

　　“灰色”交易

　　疑有移動公司人員外泄用戶號碼

　　沈陽移動公司的一名區(qū)域負責(zé)人崔穎介紹說，外呼公司多是從代理商發(fā)展而來，最近幾年，實體門店客流有限，代理商紛紛放棄門店逐漸轉(zhuǎn)做外呼。

　　盡管移動公司禁止授權(quán)代理店外呼，但實際上不會過多干預(yù)，“我們可以睜一只眼閉一只眼，因為移動公司需要收入，外呼團隊能給公司帶來收入?！?/p>

　　崔穎告訴記者，就沈陽地區(qū)來說，今年外呼比往年更猖獗，原因和移動公司收入不理想有關(guān)。“去年沈陽移動公司的收入不是特別好，年底需要沖任務(wù)，外呼就興起了?！?/p>

　　外呼公司究竟能給沈陽移動帶來多大收益?

　　以恒佳美達為例，記者所在部門，每名客服每天大約辦理15筆業(yè)務(wù)，公司377名客服一天就能推銷5000多筆移動業(yè)務(wù)。以一年300個工作日計算(外呼公司每周休一天)，一年下來該公司就能辦理170萬筆業(yè)務(wù)。以月資費30元15G的“成長包”業(yè)務(wù)為例，用戶辦理后，一年話費就要多出360元。粗略計算，僅恒佳美達這一家公司，一年就能為移動公司帶來6億元收入。

　　恒佳美達從中獲取的收入也十分可觀。該公司對外宣稱，2015年公司營業(yè)收入突破千萬元，到2017年，該公司的營業(yè)收入暴漲到1.9億元。而正是在2017年，這家公司開始大規(guī)模發(fā)展外呼業(yè)務(wù)。

　　5月下旬，新京報記者以申請開設(shè)授權(quán)代理門店的名義，聯(lián)系了多名沈陽移動公司的區(qū)域負責(zé)人。對于眼下猖獗的外呼公司，他們并不意外。當(dāng)記者提出，打算以授權(quán)代理店的名義從事外呼時，多位區(qū)域負責(zé)人均表示，盡管公司的政策不允許，但他們不會過多干預(yù)，“你要想外呼，我們可以睜一只眼閉一只眼?！?/p>

　　“做外呼首先要有足夠的號碼資源，其次要有應(yīng)對投訴的能力?！贝薹f說，代理商經(jīng)營門店的過程中會積累一部分號碼資源，但這些遠遠不夠，“還是要想辦法從移動公司獲取?！?/p>

　　對于如何從移動公司獲取號碼數(shù)據(jù)，就職于沈陽移動公司的張猛(化名)向記者建議，從掌握號碼的移動公司內(nèi)部員工入手，“找到這個數(shù)據(jù)出口，有了號碼來源，其他啥都不難?！?/p>

　　果不其然，在與沈陽移動公司的區(qū)域負責(zé)人趙琳多次接觸之后，為了促成合作，她直接向記者表示，可以提供一部分號碼資源。

　　趙琳透露說，在她負責(zé)的片區(qū)，就有一家由代理商發(fā)展而來的外呼公司，客服規(guī)模上百人，“他干了九年代理商，外呼做了兩年，在我們沈陽移動公司很有名號?！?/p>

　　在趙琳口中，這家外呼公司神通廣大、背景深厚，“他從移動公司能要到號碼資源，投訴還能直接攔截?！奔词棺龅竭@般規(guī)模，移動公司也不會和外呼公司直接簽署合作協(xié)議，“畢竟外呼是不合法的，都是灰色地帶。”

　　圓方通達公司的內(nèi)部信息顯示，“客服”使用的工號，來自沈陽多家移動授權(quán)代理商。 新京報記者韓福濤 攝

　　專家建議

　　“外呼性質(zhì)惡劣，運營商應(yīng)承擔(dān)責(zé)任”

　　五月下旬，記者從恒佳美達離職時，發(fā)現(xiàn)該公司的外呼業(yè)務(wù)擴展到了大連，開始向大連移動用戶推銷寬帶業(yè)務(wù)。

　　一位行業(yè)人士告訴記者，外呼營銷實際上在各個地方都存在，算是多年的行業(yè)頑疾。

　　記者搜索發(fā)現(xiàn)，2019年6月，曾有媒體報道稱，廣西南寧兩家公司招募員工冒充移動客服進行電話營銷，采用虛報消費數(shù)據(jù)的方式，誘導(dǎo)、欺騙用戶辦理業(yè)務(wù)。被曝光后，廣西移動公司回應(yīng)稱，兩家公司均為實體渠道合作商，公司對合作商監(jiān)管不嚴，已停止相關(guān)合作，并對違規(guī)問題進行追責(zé)。

　　對于違規(guī)外呼的亂象，金誠同達(合肥)律師事務(wù)所曹夏博律師認為，外呼公司掌握數(shù)以萬計的用戶號碼，借此進行大規(guī)模電話營銷，涉嫌非法獲取公民個人信息。

　　此外，在中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江看來，外呼公司采用欺騙的手段給用戶辦理業(yè)務(wù)，可能構(gòu)成欺詐?！巴夂袅看螅l次高，而且存在的時間也長，移動公司作為業(yè)務(wù)的提供方，不可能不知道代理商的違規(guī)行為，如果對此視而不見不采取措施，也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”

　　至于如何治理外呼亂象，陳音江覺得移動公司應(yīng)加強自我監(jiān)管，此外，“違規(guī)外呼性質(zhì)惡劣，受害者范圍廣，又比較隱蔽，工信部門等行業(yè)監(jiān)管部門應(yīng)該積極介入，對這種亂象進行有效管理?！?/p>

　　（新京報記者 韓福濤）